Secondo la ricerca del’Osservatorio Multicanalità, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da NielsenIQ, nel 2021 gli utenti che usano i servizi di e-commerce, o per i quali il digitale ha un ruolo nel proprio percorso di acquisto, sono 46,1 milioni, pari all’88% della popolazione italiana con più di 14 anni. A crescere sono sia gli utenti più evoluti (+17,9%), coloro che utilizzano la rete ovunque, hanno maggiore familiarità con social media e pagamenti digitali, e sono anche i più attenti ai consigli degli influencer (+24,6%), sia i Digital Engaged, (+13,6%), ovvero gli utenti molto disinvolti nell’uso dei canali online, soprattutto da smartphone, ma più legati al negozio fisico.
Sempre più online, dalla scoperta del brand alla fase di ‘conversione’
I canali digitali sono sempre più presenti in tutte le fasi del percorso di acquisto del consumatore, dalla scoperta del brand alla fase di ‘conversione’. Nell’ultimo anno il 69% degli utenti Internet è venuto a conoscenza di nuovi brand online, e il 76% ha usato la rete per confrontare marche di prodotti o servizi che vorrebbe acquistare. Oltre a una presenza sui canali digitali costante e coerente con i valori della marca, per i brand diventa sempre più importante l’attenzione alle tematiche etiche e sociali per attrarre i consumatori: il 73% della popolazione sopra i 14 anni valuta positivamente i marchi che prendono posizione su questi temi e il 57% li premia nelle proprie scelte di acquisto.
Il comportamento multicanale varia in base ai settori merceologici
Il comportamento multicanale dei consumatori varia in base alla categoria merceologica. Il primo settore per utenti digitali è quello dei Viaggi, con il 71% dei consumatori che si informa prevalentemente in rete sui prodotti e il 43% che acquista esclusivamente online, seguito da Elettronica/Informatica (70% e 14%), Assicurazioni (46% e 23%), Abbigliamento (34% e 4%), Beauty (35% e 3%). Il settore Farmaci e Integratori è tra i meno interessati dalla ricerca di informazioni e acquisti in rete: solo il 29% dei consumatori si informa prevalentemente online sui prodotti e solo il 3% acquista esclusivamente online. Nel Largo Consumo, poi, se il 29% dei consumatori ricerca informazioni prevalentemente online sui prodotti soltanto il 2% compra esclusivamente in rete.
Le motivazioni che spingono a fare acquisti sul web
La principale motivazione che spinge gli Internet User del settore Viaggi ad acquistare un viaggio in rete è l’ampia possibilità di confronto, poi la facoltà di comprare H24 e il prezzo competitivo. Per gli acquirenti online di Elettronica/Informatica la prima ragione d’acquisto è la possibilità di confrontare i prodotti, mentre per le Assicurazioni è il prezzo spesso più favorevole. Per l’Abbigliamento la motivazione principale è invece la possibilità di comprare H24, e per il Beauty la comodità della consegna a domicilio, la medesima degli utenti che scelgono di acquistare online beni di Largo Consumo.
